A qualidade dos tratamentos pouco ajuda se uma cliente chega ao site e não encontra forma de marcar. O mesmo acontece quando faltam opiniões de outras clientes ou quando a página demora a abrir no telemóvel: são obstáculos simples, colocados precisamente entre o interesse e a marcação.

A Brennda Castro é terapeuta de massagem na Quinta do Conde e tem mais de cinco anos de experiência. Quando criámos o seu site, era necessário apresentar os tratamentos e o espaço com a mesma atenção que ela dedica às clientes, deixando também claro o passo seguinte: escolher um tratamento e pedir uma marcação.

Onde se perdem marcações

Imagine alguém que recebeu uma recomendação e visita o site pela primeira vez. Quer perceber que massagens estão disponíveis, conhecer o ambiente do estúdio e confirmar que outras pessoas tiveram uma boa experiência. Se gostar do que vê, procura logo uma forma de marcar.

O problema aparece quando essa pessoa tem de abrir vários menus, percorrer uma página inteira ou procurar um número de telefone no rodapé. Pode voltar mais tarde, mas também pode fechar a página e continuar a pesquisa. Num negócio de massagens, estética ou bem-estar, o site deve encurtar estes passos.

Um botão sempre acessível

No site da Brennda, o botão de marcação fica visível na navegação e volta a aparecer depois da informação que ajuda a cliente a escolher. Assim, quem já sabe o que quer pode avançar de imediato; quem prefere ler primeiro encontra o mesmo botão quando termina.

A marcação online pesa na escolha do prestador. Segundo dados da GetApp citados pela Koalendar, 94% dos consumidores têm maior probabilidade de escolher um prestador que disponibilize marcação online. Esconder essa opção num menu acrescenta trabalho num momento em que a pessoa já está pronta para agir.

Este problema também aparece noutros setores. Incluí-o no artigo sobre cinco erros de design que podem prejudicar um negócio, mas num site de bem-estar a solução é particularmente concreta: o botão deve estar à vista e dizer claramente o que acontece a seguir.

Testemunhos perto dos tratamentos

Uma nova cliente pode ter dúvidas muito práticas. O espaço será acolhedor? A terapeuta escuta aquilo de que a pessoa precisa? A experiência corresponde às fotografias? Os testemunhos ajudam a responder com a voz de quem já lá esteve.

No site da Brennda, colocámos testemunhos reais perto das descrições dos tratamentos e do botão de marcação. A cliente lê em que consiste a massagem, conhece a experiência de outras pessoas e pode avançar sem mudar de página. Uma área de opiniões isolada no menu obriga-a a interromper esse percurso.

Também importa escolher testemunhos específicos. Uma frase sobre o atendimento, o cuidado ou o resultado sentido depois da sessão informa melhor do que um elogio genérico. Os textos devem ser reais e publicados com autorização.

Rapidez no telemóvel

Muitas pesquisas começam no telemóvel. Por vezes, acontecem entre tarefas ou durante uma deslocação, com uma ligação móvel pouco estável. Fotografias demasiado pesadas podem fazer com que a página pareça parada; nesse intervalo, a cliente ainda não viu os tratamentos nem encontrou o botão de marcação.

A Landingi, a partir de dados da Unbounce, indica uma taxa média de 7,4% para páginas de saúde e bem-estar e inclui entre as boas práticas uma ação principal clara e carregamento rápido em dispositivos móveis. Este valor é uma referência geral; cada negócio precisa de medir o seu próprio site.

No caso da Brennda, usei uma estrutura leve para mostrar rapidamente os tratamentos, o estúdio e a forma de marcar, incluindo num telemóvel de gama média. Para verificar outro site, basta abri-lo sem Wi-Fi e contar quanto tempo demora até ser possível ler e tocar no botão. O artigo sobre o custo de um site lento explica outras formas de medir este problema.

O percurso até à marcação

A escolha do programa de marcações também altera a experiência. Há duas opções comuns. Alguns sistemas mostram o calendário dentro do site; outros abrem uma página externa, com cores e organização diferentes. Ambos podem funcionar, desde que se teste no telemóvel aquilo que a cliente realmente vê.

No projeto da Brennda, mantivemos o primeiro passo leve e integrado no próprio site. A cliente consulta o tratamento e inicia o pedido sem enfrentar de imediato um calendário pesado ou um ecrã desconhecido. O programa de marcações aparece depois.

Antes de publicar, percorra estes passos como se fosse uma nova cliente:

Abra a página inicial no telemóvel.
Encontre um tratamento adequado.
Consulte um testemunho.
Toque no botão de marcação.
Confirme se percebe que informação deve fornecer e quando recebe resposta.

Se houver duas ações principais com o mesmo destaque — por exemplo, telefonar e preencher um formulário — explique a diferença. «Marcar online» e «Tirar uma dúvida» são mais claros do que dois botões genéricos.

O caso da Brennda

O resultado está em brenndamassagem.com. O site reúne tratamentos, fotografias do estúdio, testemunhos e artigos num ambiente acolhedor. Em cada página, a cliente consegue perceber onde está e como avançar para uma marcação.

A avaliação da Brennda descreve o impacto do projeto no seu negócio:

Excelente profissional! O André foi fundamental na criação do meu site de massagens e teve um impacto direto na rentabilidade do meu negócio. Sempre disponível, atento ao detalhe e muito competente. Conseguiu transformar as minhas ideias em resultados muito melhores do que eu tinha imaginado. Recomendo-o sem qualquer hesitação.

— Brennda Castro, Terapeuta de Massagem

A afirmação sobre o impacto na rentabilidade é qualitativa: não temos aqui dados que permitam atribuir um número ao aumento das marcações. Como hipótese de trabalho, a percentagem de visitantes que chega ao pedido de marcação poderá subir alguns pontos percentuais [estimativa — confirmar] depois de melhorar a visibilidade do botão, os testemunhos e a rapidez. Compare o número de pedidos antes e depois de cada alteração para saber o que mudou no seu caso.

O que verificar no seu site

Comece por uma página e por um telemóvel normal. Confirme se o nome do tratamento, a duração, o preço ou a forma de o obter e o botão de marcação são fáceis de encontrar. Depois peça a alguém que não conheça o site para tentar marcar sem ajuda.

Observe onde essa pessoa hesita. Talvez procure opiniões, não perceba se o pedido fica confirmado ou toque num botão que abre uma página lenta. Este teste curto dá indicações mais úteis do que alterar cores ou fotografias ao acaso.

Se quiser uma análise deste percurso, envie-me o endereço do site. Verifico no telemóvel os passos entre a página de entrada e o pedido de marcação e indico uma ou duas alterações concretas para testar.

Perguntas frequentes

Como consigo mais marcações num negócio de bem-estar?

Mostre o botão de marcação sem obrigar a abrir menus, coloque testemunhos reais junto dos tratamentos e teste a rapidez da página no telemóvel. Percorra ainda todos os passos até ao envio do pedido para encontrar instruções pouco claras.

Onde deve ficar o botão de marcação num site de bem-estar?

Na navegação, para estar sempre acessível, e novamente depois da descrição do tratamento ou de um testemunho. Quem decide marcar deve encontrar o botão sem voltar ao início da página.

A marcação online aumenta mesmo o número de consultas?

Pode facilitar a escolha e reduzir chamadas ou mensagens trocadas apenas para encontrar um horário. Os dados da GetApp referidos acima indicam que 94% dos consumidores têm maior probabilidade de escolher um prestador com marcação online, embora o resultado de cada negócio dependa dos seus clientes e do processo utilizado.